L’absorption de Neuf Cegetel par SFR donne naissance au premier opérateur alternatif en Europe. Avec plus de 12 milliards d’euros de chiffre d’affaires et près d’un Français sur deux pour client, le nouvel ensemble met la relation clients au cœur de ses priorités.

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Avec le rachat de Neuf Cegetel, SFR progresse à pas comptés dans la foulée de France Télécom. La Neuf Box devient la « neufbox de SFR ». Au-delà des services déjà proposés (ADSL jusqu’à 20 méga + téléphone fixe + télévison HD + musique), SFR ajoute des éléments exclusifs : l’installation garantie, le dépannage sous 48 heures et le prêt d’une clé Internet 3G+ en cas de coupure au-delà de 48 heures. Ajoutez à cela, la définition d’une marque unique et le regroupement des activités BtoB autour de la marque SFR Business Team. Sur la trace de France Télécom, qui depuis cinq ans plaide pour le modèle d’un opérateur intégré ou global player, le numéro deux fait désormais le forcing dans le quadruple play.

Des canaux complémentaires
Pour relever ce pari, il mettra particulièrement l’accent sur la relation clients. « Avec près de 800 Espace SFR, 5000 commerciaux, 10 000 conseillers de clientèle et le service selfcare disponible sur sfr.fr, nos clients bénéficient d’une relation de proximité, qui répond aux attentes de chacun », explique Frank Cadoret directeur général commerce, service client grand public et opérateurs.
L’arrivée de Neuf Cegetel dans son giron, dont la base client migrera sur celle de SFR d’ici mi 2009, lui permettra de capitaliser sur les atouts de deux canaux complémentaires. Fort d’un puissant réseau de distribution indirect (Espace SFR, GSA, GSS, etc), qui assure 95 % de ses ventes, l’opérateur profitera désormais du réseau de distribution directe ( Web, télévente, etc) de Neuf Cegetel, qui réalise ainsi 75 % de ses ventes par ce biais.

Relation client multicanal
Cette union, qui favorisera la mise en place d’une relation multicanal, répond à point nommé aux nouvelles attentes des clients. "Plus de 60 % d’entre eux procèdent à des actes de self care (ajout de services, changement d'adresse...). Face à de tels changement, nous allons agrandir et transformer nos boutiques, former les conseillers et recruter de nouveaux vendeurs », annonce Frank Cadoret. Pour rassurer les clients ADSL, SFR s’engage à dépanner gratuitement sous 48 heures, grâce à l’un des 1200 techniciens dédiés à l’installation à domicile, et à prêter en magasin une clef Internet 3G+ en cas de coupure au-delà de 48 heures. Garder le contact avec le client, tel sera l’enjeu du nouvel SFR.